Fidelidade, multa e mudança de plano de celular, TV ou internet terão novas regras

A apresentação da oferta à Anatel, a contratação e cancelamento com o consumidor devem seguir nova resolução a partir de setembro de 2024. Entenda as principais alterações.

No último dia 10, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou o atualizado Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução 765/2023). Este documento estabelece novas diretrizes para a prestação de serviços, as quais entrarão em vigor a partir de setembro de 2024. As mudanças impactam as transações entre consumidores e operadoras no momento da contratação inicial ou da alteração de planos de serviços de celular, internet ou TV.

Direitos do consumidor de telecom

Revisão de Preços

De acordo com a norma, fica estabelecido que os ajustes nos valores das tarifas ou preços dos serviços de telefone (exceto os fixos), TV e internet não podem ser realizados em intervalos inferiores a 12 meses a partir da data da contratação pelo consumidor.

A operadora tem a prerrogativa de designar uma data específica no ano para realizar o ajuste, conhecida como “data-base”. Contudo, essa prática só é permitida mediante o cumprimento de três regras fundamentais:

  1. Não pode ocorrer em um prazo inferior a um ano desde a contratação;
  2. O consumidor deve ter sido informado sobre a data-base no momento da contratação pela operadora;
  3. A data-base deve ter sido comunicada à Anatel quando a operadora submeteu a oferta para aprovação da autarquia.

Para ilustrar, o relatório da norma destaca: “Na prática, isso significa que, se o consumidor contratou a ‘Oferta X’ em 05 de janeiro de 2023, cuja data-base de reajuste é 1º de março, seu contrato não pode ser objeto de reajuste em 1º de março de 2023, mas apenas em 1º de março de 2024”.

Alteração de Plano sem Solicitação

O contrato do consumidor relativo ao plano não deve sofrer modificações por, no mínimo, um ano. Aproximando-se do término desse período, a operadora tem permissão para apresentar uma nova proposta ao usuário. Caso o contratante não responda à oferta, a operadora pode realizar uma “migração automática” para o novo plano, desde que este seja de “igual ou menor valor e sem prazo de permanência (ou fidelidade)”.

A comunicação antecipada da operadora deve incluir:

  • O encerramento da oferta com prazo de vigência indeterminado;
  • O término do prazo de vigência determinado da oferta;
  • As consequências de não aderir dentro do prazo estabelecido;
  • O fim do prazo de permanência;
  • Os reajustes que entrarão em vigor; e
  • No caso de TV por assinatura, a modificação na lista de canais disponibilizados.

No caso de planos pré-pagos, a operadora é obrigada a garantir a manutenção do crédito do consumidor até a rescisão do contrato, permitindo sua utilização em uma nova oferta, também na modalidade de pagamento pré-pago, oferecida pela mesma operadora.

As operadoras têm a obrigação de informar aos consumidores sobre essa regra de migração automática no momento em que estão oferecendo o serviço pela primeira vez.

Fidelidade

A operadora tem o direito de requerer um “prazo de permanência”, popularmente conhecido como “fidelidade”, que não pode ultrapassar um ano para indivíduos. No caso de pessoas jurídicas, é permitida a negociação de um prazo mais longo, contudo, este não pode exceder a validade da oferta, independentemente do tipo de usuário.

Com a implementação da nova norma, as ofertas com compromisso de permanência deixam de ser a única opção disponível. A regulamentação estipula que a operadora “deve assegurar ao consumidor a possibilidade de contratar o serviço com condições de utilização equivalentes e sem vinculação de permanência”.

Além disso, a recente regra proíbe explicitamente a renovação automática da oferta com prazo de permanência. Durante o processo de aprovação dessa norma pela Anatel, foi considerada a recusa de uma proposta apresentada por uma entidade representante das principais operadoras. O texto proposto pela associação, considerado inadequado pela autarquia, sugeria permitir a renovação automática da oferta com prazo de permanência, desde que o consumidor tivesse a opção de se desvincular em até 30 dias a partir da ativação.

Multa por quebra de fidelidade

A nova norma mantém a possibilidade das operadoras cobrarem uma multa dos consumidores caso eles decidam interromper o contrato antes do prazo de fidelidade (prazo de permanência). O valor será proporcional ao tempo restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do benefício concedido.

No entanto, as operadoras não poderão cobrar multa por quebra de fidelidade nas seguintes hipóteses: 

  • alteração da lista de canais
  • descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da operadora, a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do consumidor;

Ainda que nestas condições de multa proibida, a operadora pode cobrar por valores que dizem respeito à aquisição de equipamento junto à prestadora. 

Até a vigência da nova regra, a Anatel editará um Manual Operacional que vai detalhar de que forma o consumidor poderá comprovar o descumprimento do contrato pela prestadora de  Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), o que inclui pequenos provedores de internet.

Consumo casado

O regulamento proíbe condicionar a plano ao “consumo casado de qualquer outro bem ou serviço” prestado por um intermediário da operadora ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, “bem como, sem justa causa, a limites quantitativos”.

Esta regra não pode se confundir com as “ofertas de serviço prestados em conjunto”, estas, são permitidas. No entanto, os serviços prestados individualmente devem ter as mesmas condições de uso e componentes oferecidos a quem contratar um combo, por exemplo. 

“O preço da Oferta de serviço prestado de forma individual não poderá exceder à soma dos preços dos serviços que compõem a Oferta conjunta cujo objeto, condições de fruição e componentes sejam equivalentes aos da Oferta individual”, consta na norma.

Promoção para todos

Coibindo os casos de “ofertas relâmpago” restritas a quem contratar planos em determinada data, o novo regulamento determina que “todas as ofertas que estejam dentro do prazo de comercialização deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de oferta anterior ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência”. 

Apesar disso, caso o consumidor que já esteja na base de clientes queira trocar por uma dessas novas ofertas, pode estar sujeito à cobrança de multa por prazo de permanência, se for o caso. 

Devolução de cobrança indevida

Uma regra já em vigor é que o consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi pago em excesso. A nova norma faz um acréscimo: o valor passará a ser acrescido de uma correção monetária e juros de 1% ao mês, proporcional ao dia. 

O índice de correção monetária aplicável para o cálculo da quantia a ser devolvida será o mesmo utilizado pela operadora para cobrar atrasos pelo consumidor. Caso a empresa não comprove o quanto ela cobra por inadimplência, o índice adotado será conforme regulamento a ser publicado pela Anatel. 

Os detalhes de como será a operação da devolução dos valores será discutido em Manual Operacional da Anatel. 

Combate a fraudes

As regras serão as mesmas para a oferta apresentada diretamente pelos canais da operadora ou por empresas terceirizadas de telemarketing, por exemplo. Com isso, a resolução da Anatel exige que as empresas asseguram a existência de mecanismos de combate a fraudes e utilização dos dados pessoais dos consumidores de acordo com o disposto em lei.

Transição para novas regras

As novas regras poderão entrar em vigor a partir de 2 de setembro de 2024, mas observando também outros prazos:

  • Será respeitada a validade dos planos de serviços, ofertas conjuntas, pacotes e promoções aos quais os consumidores já estiverem vinculados.
  • No caso dos contratos não sujeitos à fidelidade, deverão ser extintos, sem ônus ao consumidor, em até 18 meses a partir da entrada em vigor deste regulamento.

É proibida a prorrogação dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados após a entrada em vigor deste Regulamento.

As prestadoras devem elaborar um Código de Práticas a ser seguido em até seis meses após a entrada em vigor da norma, ou seja, até março de 2025.

Apresentação à Anatel

O Novo RGC reforça que toda oferta de serviços de telecomunicações deverá ser registrada em sistema da Anatel antes de sua comercialização. E a Agência poderá determinar, a qualquer momento, a alteração, suspensão ou extinção de oferta que coloque em risco o ambiente competitivo e os direitos dos Consumidores ou que viole a regulamentação setorial.

Um Grupo de Implantação a ser formado pela Anatel vai definir nos próximos meses como serpa o sistema de registro das ofertas. Está prevista ainda a possibilidade de criação de uma plataforma para que os consumidores possam comparar e escolher  a melhor opção. 

A ideia é que as ofertas tenham um código único de identificação, semelhante ao que é aplicado atualmente para os serviços de saúde complementar. 

Ao registrar a oferta, deverá ser informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso e fruição dos serviços:

  •  nome comercial da Oferta;
  • Prazo de Vigência;
  • preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento;
  • critérios e data-base de reajuste, que não poderá ser inferior a 12 (doze) meses da data da contratação, observado o disposto no art. 39;
  • limites de franquia, se houver;
  • velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload;
  • valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;
  • área de abrangência;
  • valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e,
  • período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser concedido ao Consumidor.

Todas as ofertas, incluindo as que não estão em vigência, deverão ser mantidas em um repositório permanente no site da operadora, por três anos após o fim de sua vigência. 

A Anatel também definiu novas regras para atendimento ao consumidor, aumentando o tempo disponível de atendente humano; além de novos prazos para corte por conta atrasada.